Αξιολόγηση
1 παιχνίδι γνώσεων

Θέμα 2 Σχέδιο διαχείρισης κρίσεων

Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας θα αντιδράσει σε περίπτωση κρίσης. Το σχέδιο θα πρέπει να προσδιορίζει ποιοι θα αναλάβουν δράση και ποια θα είναι τα καθήκοντά τους. Ο στόχος του σχεδίου διαχείρισης κρίσεων είναι η ελαχιστοποίηση των ζημιών και η αποκατάσταση των επιχειρηματικών λειτουργιών το συντομότερο δυνατό.

Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων είναι ένα έγγραφο στο οποίο η ομάδα σας μπορεί να ανατρέχει και να ενημερώνει συχνά. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να καταρτίσετε το σχέδιό σας, αλλά ένα τυπικό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων μοιάζει με μια λίστα ελέγχου. Όταν συμβεί κάποιο ατύχημα, η ομάδα σας μπορεί να δει ποια βήματα πρέπει να γίνουν για να αντιμετωπιστεί η κρίση.

Δεν υπάρχει κάποιος τρόπος να γνωρίζετε τι είδους κρίση μπορεί να συμβεί και πότε, αλλά η διεξαγωγή μιας ανάλυσης κινδύνου μπορεί να σας δώσει μια γενική ιδέα για τις πιθανές απειλές που μπορεί να αντιμετωπίσει η επιχείρησή σας.

6 βήματα για τη δημιουργία ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων

Για να δημιουργήσετε ένα αποτελεσματικό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, χωρίστε το σε μικρότερα, πιο εφαρμόσιμα κομμάτια. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τους πιθανούς κινδύνους, χωρίς να αγχώνεστε ότι δεν θα καταφέρετε να αντιμετωπίσετε την κρίση στο σύνολό της. Για να οργανώσετε το σχέδιό σας, χρησιμοποιήστε ένα πρότυπο διαχείρισης κρίσεων με τα ακόλουθα έξι βήματα:

Πριν κάνετε το πρώτο βήμα για τον σχεδιασμό της διαχείρισης κρίσεων, επιλέξτε την ομάδα με την οποία θα συνεργαστείτε. Η ομάδα σας θα πρέπει να περιλαμβάνει τα άτομα που θα αναλάβουν δράση κατά τη διάρκεια της κρίσης. Αυτή η ομάδα πρέπει να συμμετέχει από την αρχή του σχεδιασμού διαχείρισης κρίσεων, ώστε όλοι να γνωρίζουν τις λεπτομέρειες της στρατηγικής.

Για να ξεκινήσετε τη διαδικασία σχεδιασμού και να αξιολογήσετε τους διάφορους κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσετε, κάντε έναν καταιγισμό ιδεών. Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, μπορείτε να ξεκινήσετε τον καταιγισμό ιδεών εξετάζοντας τους κινδύνους που σχετίζονται με τον τομέα εργασίας σας. Χρησιμοποιήστε ένα μητρώο κινδύνων για να εντοπίσετε και να αναλύσετε την πιθανότητα εμφάνισης συγκεκριμένων κινδύνων. Ένα μητρώο κινδύνων μπορεί να αποτρέψει τις καθυστερήσεις και να προετοιμάσει για πιθανές οπισθοδρομήσεις. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να οπτικοποιήσετε ποιοι κίνδυνοι είναι πιο πιθανό να συμβούν, ώστε να σχεδιάσετε την αντίδρασή σας.

Αφού εντοπίσετε τους κινδύνους που έχουν υψηλή πιθανότητα να συμβούν και που θα μπορούσαν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας, προσδιορίστε τον αντίκτυπο αυτών των κινδύνων με τη βοήθεια της ομάδας διαχείρισης κρίσεων. Κάθε κίνδυνος μπορεί να επιφέρει διαφορετικά αποτελέσματα, γι’ αυτό είναι σημαντικό να αναλυθούν ξεχωριστά. Οι πιθανές επιπτώσεις στην επιχείρηση μπορεί να περιλαμβάνουν τη μείωση της πελατείας, τη βλάβη της φήμης, την καθυστέρηση των πωλήσεων, την απώλεια εισοδήματος ή τα πρόστιμα.

Στη συνέχεια, πάρτε κάθε κίνδυνο που εντοπίσατε και καθορίστε τις ενέργειες που θα πρέπει να κάνει η ομάδα σας για να ανταποκριθεί σε αυτόν, αν συμβεί. Για παράδειγμα, αν έχετε μια εταιρεία καθαρισμού μπορεί να χρειάζεστε κάποιον για τη συντήρηση του μηχανήματος καθαρισμού σας. Αν δεν το φροντίσετε αυτό, ο πελάτης σας δεν θα μείνει ευχαριστημένος και μπορεί να τον χάσετε.

Αφού μιλήσετε προφορικά για τις απειλές που μπορεί να αντιμετωπίσει η επιχείρησή σας, τον αντίκτυπό τους και τον τρόπο αντίδρασης, οριστικοποιήστε το σχέδιό σας. Το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων είναι κάτι περισσότερο από μια γραπτή ή προφορική στρατηγική. Θα πρέπει να περιλαμβάνει βασικά στοιχεία, όπως ένα πρωτόκολλο ενεργοποίησης και επαφές έκτακτης ανάγκης, τα οποία θα συζητήσουμε λεπτομερέστερα παρακάτω. Θα πρέπει επίσης να συνεργαστείτε με τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη, ώστε όλοι να κατανοήσουν τι πρέπει να κάνουν και πότε.

Μόλις ολοκληρωθεί το σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων, επανεξετάστε το τελικό προϊόν για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν κενά. Αναθεωρήστε το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων και επικαιροποιήστε το τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο, αφού οι πιθανοί κίνδυνοι μπορεί να αλλάζουν με τον χρόνο.

Πηγή: https://asana.com/resources/crisis-management-plan
Λίστα ελέγχου για σχέδιο διαχείρισης κρίσεων:

Κατά τη δημιουργία του σχεδίου διαχείρισης κρίσεων, χρησιμοποιήστε αυτή τη λίστα ελέγχου για να βεβαιωθείτε ότι δεν έχετε παραβλέψει σημαντικές λεπτομέρειες.

Μια ανάλυση κινδύνων θα περιγράψει τους πιθανούς κινδύνους που μπορεί να αντιμετωπίσει η εταιρεία σας και θα τους κατατάξει σε σειρά πιθανότητας. Η συμπερίληψη της διαχείρισης κινδύνων στο σχέδιο αντιμετώπισης έκτακτης ανάγκης είναι σημαντική, διότι σε περίπτωση αλλαγής της διοίκησης ο νέος διευθυντής θα μπορεί να ανατρέξει σε αυτή.

Το πρωτόκολλο ενεργοποίησης καθορίζει πότε πρέπει να αναληφθεί δράση σε περίπτωση κρίσης. Για παράδειγμα, μπορεί να αποφασίσετε ότι η λήψη μέτρων μπορεί να αναβληθεί μέχρι μια κρίσιμη κατάσταση να φτάσει σε ένα ορισμένο επίπεδο επιχειρηματικών επιπτώσεων. Μόλις εκδηλωθεί αυτός ο επιχειρηματικός αντίκτυπος, ενεργοποιείται η ομάδα διαχείρισης κρίσεων.

Συμπεριλάβετε τα βασικά στοιχεία των επαφών έκτακτης ανάγκης, για να επιταχύνετε τη διαδικασία αντιμετώπισης κρίσεων που απαιτούν εξωτερική βοήθεια. Ο κατάλογος επαφών έκτακτης ανάγκης μπορεί να περιλαμβάνει τις τοπικές αστυνομικές αρχές, τους ανταποκριτές πρώτης γραμμής του νοσοκομείου και την πυροσβεστική υπηρεσία, καθώς και υπηρεσίες υδραυλικών, ηλεκτρολόγων, ελέγχου δηλητηριάσεων και οποιεσδήποτε άλλες υπηρεσίες που σχετίζονται με τους κινδύνους που εντοπίσατε στην ανάλυσή σας.

Ενώ το πρωτόκολλο ενεργοποίησης ορίζει ακριβώς πότε η ομάδα σας θα πρέπει να αντιδράσει σε μια κρίση, οι διαδικασίες ανταπόκρισης περιγράφουν το σχέδιο δράσης για κάθε άτομο, όταν το σχέδιο ενεργοποιηθεί. Χρησιμοποιήστε έναν πίνακα ρόλων και αρμοδιοτήτων, γνωστό και ως διάγραμμα RACI (διάγραμμα ανάθεσης ευθυνών), για να κάνετε σαφείς τις θέσεις λήψης αποφάσεων στο σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων. Για παράδειγμα, ένα διάγραμμα RACI μπορεί να βοηθήσει την ομάδα αντιμετώπισης να καθορίσει ποιος είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία με το κοινό και ποιος είναι υπεύθυνος να μιλήσει με τους εργαζόμενους.

Όταν εκδηλώνεται μια κρίση, οι εσωτερικές σας λειτουργίες μπορεί να μην είναι οι μόνες που θα επηρεαστούν. Όταν μια κρίση επεκταθεί αρκετά, θα πρέπει να εξηγήσετε την κατάσταση σε σημαντικά εξωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη και στο κοινό. Η στρατηγική εξωτερικής επικοινωνίας για την κρίση θα πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομέρειες όσον αφορά το ποιος θα παρέχει τις πληροφορίες, καθώς και ποιος είναι υπεύθυνος για τον χειρισμό της ανατροφοδότησης.

Η αξιολόγηση μετά τη διαχείριση της κρίσης υπενθυμίζει στην ομάδα σας να παρακολουθεί και να αξιολογεί τι πήγε καλά και τι όχι. Μπορείτε να επικαιροποιήσετε το σχέδιο αντιμετώπισης κρίσεων με τα διδάγματα που αντλήσατε, ώστε να βελτιώσετε τις διαδικασίες ανταπόκρισης και να μειώσετε τον αντίκτυπο στην επιχείρηση.